MEDPHONE : nouvelle centrale d’appels pour les urgences et nouvelle adresse

De nouveaux secteurs couverts et le nombre croissant des appels ont contraint le centre médical d’appels MEDPHONE à consentir de nouveaux  investissements dans ses infrastructures techniques et d’exploitation. Les clientes et les clients bénéficient désormais de temps d’attentes plus courts. Les médecins de garde profitent d’un meilleur soutien grâce au tout nouveau système informatique.
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Trois cent soixante-cinq jours par an et vingt-quatre heures sur vingt-quatre, le centre d’appels pour les urgences médicales propre aux médecins propose à tous les patients et appelants des conseils médicaux et des indications pour s’aider soi-même, prodigués par des spécialistes de la santé expérimentés. En cas d’urgence, MEDPHONE indique rapidement le médecin ou le médecin-dentiste de garde de la région. MEDPHONE collabore avec les services de sauvetage et avec les hôpitaux régionaux. Il permet de soulager efficacement les médecins dans l’accomplissement de leurs tours de garde obligatoires.
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Le nombre des appels a plus que doublé depuis 2007. Le seuil des 70 000 appels par an a été franchi en 2009. Nombre de régions de notre canton, voire même certaines zones hors du canton (la ville de Lucerne, Malters, Wolhusen et Willisau) ont adhéré à MEDPHONE l’année dernière, ce qui a contribué à la forte augmentation du nombre des appels. Entre-temps, ce sont plus de 1400 médecins qui traitent les urgences médicales par le biais du centre d’appels, couvrant ainsi 80 % de la desserte médicale du canton. MEDPHONE s’est désormais affirmé en tant que prestataire de pointe en matière de conseils médicaux et de coordination du service des urgences médicales.
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La constante augmentation du nombre des appels a fait que l’ancien système IT est parvenu à ses limites et a dû être développé. Le Conseil d’administration et la direction ont décidé l’adaptation de la centrale d’engagement aux exigences actuelles et aux possibilités techniques. L’amélioration de l’infrastructure d’exploitation faisait également partie du projet : le déménagement s’imposait. C’est à mi-septembre 2010 que MEDPHONE s’est installé dans le quartier bernois du Mattenhof, au 45 Brunnhofweg. Les nouveaux locaux d’exploitation sont vastes, clairs et assurent une ambiance de travail agréable. Il est plus facile dans un tel environnement de garder la tête froide dans les situations critiques. Monika Bütikofer, directrice de MEDPHONE en est absolument convaincue.
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À côté de la prise de possession des nouveaux locaux, MEDPHONE a pu accroître sa capacité de prestations grâce au recours à la technique informatique la plus moderne. Les médecins de garde se voient ainsi offrir plus de fonctionnalités et plus de soutien : à l’avenir, la centrale d’engagement peut faire suivre les urgences reçues automatiquement par télécopie, ou envoyer des itinéraires pour les engagements directement au médecin de garde, par SMS. Les collaboratrices de MEDPHONE ont maintenant accès par le biais de l’interface électronique à une base de données de connaissances médicales, très complète. Elles peuvent ainsi saisir les tableaux cliniques avec plus de précision et prendre plus rapidement les mesures qui s’imposent. Les patients de leur côté bénéficient désormais de temps d’attente moins longs et de liaisons plus rapides, notamment aux heures de pointe. Un avantage qui peut être décisif en cas d’urgence.

À tout ceci s’ajoute le fait que la nouvelle centrale téléphonique facilite la planification des engagements : les plans de service sont gérés de manière centralisée et constamment tenus à jour. Tous les médecins de garde concernés peuvent consulter leurs horaires de présence en ligne, ce qui facilite grandement les éventuels remplacements et substitutions. MEDPHONE a relevé les taxes d’appels à 88 centimes la minute à compter du 15 avril 2010, afin de faire financièrement face à ces développements tout en assurant à long terme au plan économique la liberté d’action de MEDPHONE. C’est cependant toujours le corps médical bernois qui supporte l’essentiel de la charge financière (plus de 70 % des coûts). Les client-e-s et le canton de Berne ne supportent ensemble que moins de 30 % des frais d’exploitation.
 

Des négociations sont en cours avec le gouvernement cantonal en vue d’une meilleure participation aux coûts, dans un bon esprit de concertation. Les prestations du corps médical sont considérées positives par la Direction de la santé publique et de la prévoyance sociale qui leur apporte son appui. MEDPHONE a l’espoir qu’il en résultera une amélioration de la couverture des frais.
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